Овербукинг, или сверхбронирование, — ситуация, когда компания продает больше мест или услуг, чем может фактически предоставить. Этот прием начали активно использовать в США середине XX века. Больше всего он распространен в сфере пассажирских авиаперевозок, но встречается и в гостиничном бизнесе, а также при организации крупных мероприятий. Почему же компании прибегают к овербукингу, несмотря на риски? Разберемся в этом подробно, а также выясним, что может сделать обычный человек, чтобы не стать жертвой этой системы.
Почему компании используют овербукинг
Говоря экономическим языком, овербукинг — это инструмент управления ресурсами, который помогает компаниям минимизировать убытки и оптимизировать доходы. Используя такой неоднозначный (для клиента) подход, компании руководствуются своими интересами.
Сам подход во многом основан на предсказуемости человеческого поведения. Компании анализируют данные и определяют, какой процент клиентов может по разным причинам отменить бронь или не воспользоваться услугой. В авиации этот показатель составляет около 10%, но может увеличиваться или уменьшаться, в зависимости от маршрута или сезона.
Без полной загрузки самолета авиаперевозчика ждут финансовые потери
Другой причиной, по которой может происходить овербукинг, является неисправность борта, при которой авиакомпания вынуждена менять самолет на другой, с меньшим количеством посадочных мест.
Кому скорее не повезет
Любой пассажир может оказаться тем "везунчиком", которому на купленный рейс не хватит места. Однако особенно высокие риски у следующих категорий пассажиров:
- купивших самые дешевые билеты;
- купивших билеты в последнюю очередь;
- у тех, кто зарегистрировался на рейс или пришел на посадку в числе последних;
- у того, кто летит один.
Для человека, который едет на важное мероприятие или отдых, потеря времени может оказаться критической. Придется искать альтернативные варианты в условиях ограниченных возможностей, особенно если речь идет о ночном рейсе или полной занятости отелей. Компенсации, которые обязаны выплатить авиаперевозчики таким пассажирам, обычно не покрывают этих неудобств. Денежная выплата, предусмотренная , составляет всего 100 рублей за каждый час просрочки доставки пассажира, однако не может превышать половины стоимости билета. Но даже и эти деньги авиакомпания вряд ли выплатит по собственной воле — только по решению суда. Она будет освобождена от выплаты, если докажет, к примеру, что просрочка была связана с неисправностью воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, — то есть как раз по одной из основных причин овербукинга. Выходит, что гарантий выигрыша в суде для пассажира нет, зато суд точно сопряжен с расходами, если пассажир сам не юрист.
Как снизить для себя риск овербукинга
Чтобы снизить риск столкновения с овербукингом, можно предпринять следующие меры:
- Приобретать билеты заранее. Чем раньше вы бронируете билет, тем меньше вероятность, что вас "снимут" из-за избытка клиентов.
- Регистрироваться как можно раньше. В авиации и гостиницах часто действует правило: первым пришел — первым обслужен.
- Если летит несколько человек, лучше, чтобы билеты для всех них бронировались и покупались одновременно и в одном месте. Регистрироваться тоже лучше всем вместе, чтобы авиакомпания знала, что имеет дело с группой или с семьей.
- Приезжать и проходить на посадку пораньше, не ждать "последнего звонка".
Иностранные авиаперевозчики часто размещают свои правила овербукинга в интернете. Их можно заранее изучить, чтобы постараться максимально избежать неприятной ситуации. Но у российских авиаперевозчиков такой практики нет, свои нормы они предпочитают держать в секрете, обнародуя в открытых источниках лишь способ направления претензий.
Однако даже при соблюдении всех возможных мер пассажир не застрахован от овербукинга на 100%.
Что делать в случае овербукинга
Сразу обратиться в представительство авиакомпании и получить подтверждение, что на борт вас не взяли. Скорей всего, вам предложат полететь ближайшим рейсом — соглашаться на это или нет, зависит от вашей конкретной ситуации. Если вы отказываетесь, вам должны вернуть полную стоимость билета, даже невозвратного. Для этого вам понадобится предъявить сам билет, написать заявление и приложить к нему полученное в авиакомпании свидетельство того, что вас не посадили в самолет.
Вы можете сохранять и другие документы, связанные с перелетом, скажем оплату гостиницы или такси. Можно сразу прикладывать их к заявлению и просить компенсацию. В случае отказа они могут пригодиться, если вы решите обратиться в суд.
Даже если вы столкнулись с овербукингом, необходимо сохранять спокойствие. Эмоциональные реакции могут усугубить проблему. Вежливое и конструктивное общение с представителями компании поможет быстрее найти решение.
Если вы твердо настроены лететь, придется ждать следующего рейса. Время ожидания зависит от расписания полетов авиакомпании.
Обязанности авиакомпании
В соответствии с п. 99 Федеральных авиационных правил, в случае задержки или отмены рейса или перерыва в перевозке по вине перевозчика (последнему как раз и соответствует ситуация с овербукингом), авиакомпания должна обеспечивать определенные условия пассажирам, в зависимости от длительности ожидания.
Так, в случае ожидания больше двух часов пассажирам обязаны предложить прохладительные напитки; горячее питание — при ожидании от 4 ч и больше; гостиницу и трансфер — если пассажиры ждут более 6 ч в ночное время и 8 ч в дневное. Также авиакомпания обеспечить хранение багажа, а пассажирам с детьми до семи лет — предоставить комнату матери и ребенка.
Правовое регулирование овербукинга в России
В конце 2024 года Минтранс начал разрабатывать для защиты прав граждан при овербукинге. Среди предложений в этой области — полный запрет овербукинга, штрафы для авиакомпаний за отказ в предоставлении услуги и компенсация пассажиру неустойки в размере 25% сверх стоимости билета. На данный момент в российском законодательстве вовсе отсутствует правовое понятие овербукинга, и начать предлагается с того, чтобы ввести сам термин "сверхбронирование билетов".
Овербукинг в других странах
В Европе овербукинг регулируется Регламентом ЕС 261/2004 и защищает права пассажиров, гарантируя пересадки на стыковочные рейсы, компенсации, гостиницы и трансфер, если промежуток между рейсами затягивается.
Компенсации выплачивают и американские авиакомпании. Их размер может доходить до $10 тыс., однако чаще составляет не больше $1,3 тыс.
Китайские авиакомпании в первую очередь ищут добровольцев, согласных на перенос рейса. Если их недостаточно, вступает в силу определенная . Так, первыми пройдут те, у кого срочная необходимость, вызванная общественными делами; пассажиры с особыми потребностями; летящие бизнес- или первым классом; опаздывающие на стыковочные рейсы и владельцы привилегированных карт авиакомпании.
Арабские авиаперевозчики постараются как можно скорее предложить альтернативный рейс, обеспечат гостиницу и трансфер, выплатят небольшую компенсацию — от €250 до €600, в зависимости от дальности перелета, и стоимость билета в случае отказа пассажира .
Быть может, овербукинг и помогает компаниям выживать в условиях высокой конкуренции и поддерживать доступные цены на билеты, однако создает серьезные неудобства для клиентов. Законодательное регулирование этого явления поможет российским авиакомпаниям и пассажирам добиться компромиссного варианта.
Комментарии