С 1 сентября 2025 года любой бизнес должен будет маркировать исходящие вызовы — так, чтобы на экране получателя отображались название компании или бренда и цель звонка. Новую норму вводит подпункт , вносящий добавление в . По мысли инициаторов, она защитит абонентов от мошенников и спамеров, а бизнесу поможет повысить качество коммуникации.
Проблема для двух сторон
Почти каждый россиянин каждую неделю получает от нескольких единиц до нескольких десятков подобных звонков, часть из которых по-настоящему опасна. Они могут исходить от аферистов, нацеленных на банковские аккаунты жертв. Такая обстановка сформировала у большинства из нас рефлекс: видим незнакомый номер — палец сразу же тянется к красной кнопке.
И это большая проблема для добропорядочного бизнеса, которому становится сложнее и работать (например, связываясь по техническим вопросам, что также вредит и клиенту), и выстраивать с аудиторией взаимную доверительную коммуникацию.
Так что новые правила — это не только и не столько техническое требование, сколько попытка сделать взаимодействие "бизнес — абонент" прозрачнее, комфортнее и продуктивнее.
Ведь теперь клиент будет видеть, кто ему звонит, а бренд — получать дозвоны и плюс к узнаваемости.
Что такое маркировка исходящих звонков
Проще говоря, это подпись, которая высвечивается при звонке, — так, как если бы номер был добавлен в список контактов.
В состав маркировки, согласно , должны входить:
- название или коммерческое обозначение компании;
- категория звонка (ее можно выбрать из готового перечня, пока в нем 38 вариантов: "Аварийная служба", "Автосервис и техобслуживание", "Доставка", "Кафе и рестораны", "Медицина" и др.).
Кроме того, она может включать дополнительную информацию — например, цель звонка (сообщение о скидке, предложение услуги и т.д.)
Подключить маркировку можно через оператора связи.
Что это значит для рынка
Надпись "Звонок от организации" или название компании на экране смартфона будет сразу отделять легитимный бизнес-звонок от анонимного и потенциально опасного. Это послужит защите пользователей от мошенников, которые часто представляются сотрудниками банков, госструктур или служб поддержки сервисов.
Кроме того, маркировка поможет абонентам принимать информированные решения об ответе на звонки и не тратить время на ненужные разговоры. При этом каких бы то ни было действий от них не потребуется: бизнес и операторы все сделают сами.
К слову, для бизнеса новые правила станут скорее возможностью, чем обузой. По данным "Билайна", использование маркировки дает повышение контактности от 9% до 65%, в среднем — на 20%, а также на треть увеличивает среднюю длительность разговора.
Но подводные камни здесь тоже есть: доверие нужно будет заслужить и поддерживать. Если компания промаркирует свой номер — и начнет бомбардировать абонента назойливыми предложениями, лояльность к ней только пострадает. Маркировка — это не индульгенция для спама, а инструмент для качественной коммуникации.
Кто обязан подключить маркировку
Под новые требования подпадают все юридические лица и индивидуальные предприниматели, а также самозанятые, которые звонят клиентам, потенциальным заказчикам или партнерам по вопросам, связанным с профессиональной деятельностью.
Неважно, откуда исходит звонок: из контактного центра, с городского номера или с мобильного телефона сотрудника.
Что будет, если этого не сделать
Рекламные или информационные звонки без пометок могут быть квалифицированы как спам-обзвон клиентов без их согласия. За это, согласно КоАП РФ, для ответственных предусмотрены штрафы:
- для граждан — от 10 тыс. до 20 тыс. рублей за каждый звонок;
- для должностных лиц — от 20 тыс. до 100 тыс. рублей;
- для юридических лиц — от 300 тыс. до 1 млн рублей.
Кроме того, операторы связи не должны доводить звонки без маркировки до абонента — и это может затруднить коммуникацию.
С чего начать
Чтобы сделать все без суеты, ошибок и ненужных рисков, можно следовать такому плану.
- Проанализировать активные корпоративные номера, с которых звонят сотрудники компании.
- Узнать условия подключения услуги у оператора — на сайте или через поддержку.
- Заключить с оператором договор — для этого понадобятся реквизиты, документы, подтверждающие права на коммерческое обозначение (например, свидетельство о регистрации товарного знака), вид осуществляемой деятельности по ОКВЭД, список номеров и данные о категориях вызовов.
- Протестировать процесс: сделать с каждого номера пробные вызовы и проверить, все ли корректно отображается.
- Прописать в регламенте или закрепить другим способом на уровне компании правило: звонить клиентам только с промаркированных номеров.
Маркировка вызовов — это больше, чем просто мера защиты абонентов. Это новый стандарт взаимоотношений бизнеса и клиентов, который сделает общение более человечным и эффективным и послужит восстановлению репутации деловых вызовов.
Комментарии